2021年4月福建自考市场营销学科目复习资料（11）

第二章ensp;关系营销：顾客价值、满意与忠诚ensp;

第三节顾客关系营销ensp;

一、顾客的吸引与维系ensp;

(一)ensp;顾客的吸引ensp;

(二)ensp;顾客的维系ensp;

1.ensp;流失顾客的成本ensp;得到新顾客的成本是留住老顾客的6倍ensp;

2.ensp;维系顾客的方法ensp;

1)ensp;老顾客的价值ensp;能为企业带来持续利润。ensp;口碑效应将为企业带来更多潜在利润。ensp;

2)ensp;维系顾客的方法ensp;提供高度的顾客满意度来维系顾客ensp;提高转换成本来维系顾客

二、顾客关系营销概述ensp;

(一)关系营销的概念与层次ensp;

1.ensp;关系营销的概念ensp;

是企业与顾客、供应商、分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动，其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系ensp;

2.ensp;关系营销的层次(2017.04简答)ensp;

1)ensp;基本型(最低层次，适用于顾客众多，单位产品利润很低的情况)ensp;

2)ensp;响应型(鼓励顾客反馈，是企业对于顾客要求的被动响应)ensp;

3)ensp;责任型(产品售出后，企业通过各种方式了解产品是否与顾客的期望相吻合)ensp;

4)ensp;主动型(销售人员与顾客联系沟通，改进产品或服务)ensp;

5)ensp;伙伴型(高级，持续合作，相互信任、推动关系向更高级状态发展，)ensp;

(二)关系营销与交易营销的区别

(三)关系营销实现策略ensp;

1.ensp;建立财务关系：如价格刺激。ensp;

2.ensp;建立社会联系：互动ensp;

3.ensp;建立结构性联系：培养竞争优势核心ensp;

三、顾客盈利率分析ensp;

实施重点不仅是开发新顾客，还要在此基础上维系与现有顾客的关系。