2021年4月福建自考市场营销学科目复习资料（9）

第二章ensp;关系营销：顾客价值、满意与忠诚ensp;

第一节顾客让渡价值的实现ensp;

一、顾客让渡价值的概念(2016.04案例分析)ensp;

是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。(是顾客进行消费决策的重要驱动因素)ensp;

二、顾客让渡价值的构成(2017.10简答)ensp;

(一)ensp;顾客总价值(2016.04案例分析)ensp;

1.ensp;产品价值：ensp;

2.ensp;服务价值：ensp;

3.ensp;人员价值：ensp;

4.ensp;形象价值：ensp;

(二)ensp;顾客总成本ensp;

1.ensp;货币成本ensp;

2.ensp;时间成本ensp;

3.ensp;体力成本ensp;

4.ensp;精神成本ensp;

三、顾客让渡价值的提升策略(2017.04简答)ensp;

(一)ensp;提升顾客总价值ensp;

(从产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四方面)ensp;

(二)ensp;降低顾客总成本ensp;

(货币价值和非货币价值两方面)ensp;

四、顾客让渡价值的实现ensp;

(一)ensp;价值链(直观的解释了企业价值创造的流程)ensp;

五种基础活动：内部后勤，生产运营，外部后勤，销售，服务。ensp;

四种支持活动：企业基础设施，人力资源管理，技术开发，采购。ensp;该理论与营销活动的启示ensp;

1)ensp;企业是一个由设计、采购、生产、物流、营销等各种活动组成的整体，企业的各个职能部门都可以看作价值创造当中的一个环节，顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用。ensp;

2)ensp;对企业来讲，创造顾客价值的最终目的还是实现自身利润，在有限的市场份额中，为了达到这一目标就必须比竞争对手更为有效地向顾客传递其所需要的价值。ensp;

(二)ensp;价值让渡网络(供应链)ensp;

外部价值链整合的实质是把不同企业的价值链进行有机的结合，发挥协同作战的整体优势，从而形成一个价值让渡网络。也称为供应链，即由供应商一直延伸到最终顾客的一条价值链。ensp;